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【問題無處不在】
我們每天都生活在問題之中，不管是工作還是生活。我們每天所遇到的問題又都不同，各種各樣的問題都有可能遇到，小到出門忘帶鑰匙，大到買車買房成家立業(yè)等等。我們每個人生來就是來制造問題和解決問題的，為別人制造問題，為自己解決問題。我們從出生開始就開始不斷的制造問題和解決問題，剛出生就為父母制造撫養(yǎng)的問題，以及后續(xù)生長、教育等問題，當然在這個過程中，我們又都要慢慢學(xué)會如何去解決問題，如解開一道數(shù)學(xué)題、找個對象、結(jié)婚、生孩子并撫養(yǎng)他/她等等。工作中也是如此，不管您現(xiàn)在具體是從事什么工作，您的工作都可以總結(jié)為“在您所負責的業(yè)務(wù)/流程范圍內(nèi)解決問題的”。
【什么是問題？】
就是什么是“問題”？《百度漢語》上說問題的基本釋義有：1.要求回答或解答的題目；2.需要解決的矛盾、疑難；3.事故、麻煩；4.關(guān)鍵、要點。太復(fù)雜了，博革咨詢認為問題是“實際狀況與期望之間的差異”。期望可以是你自己的期望，也可能是別人對你的期望。從這個定義上來說，解決問題實際就是滿足期望，期望得到滿足，則問題得到解決。如果期望再變化，那是另外一個問題。期望不同，問題不同。
【每個人都是解決問題的小能手】
我們從小到大不斷的遇到問題，不斷地解決問題，有了很多次的問題解決的成功或失敗的經(jīng)歷后，就會形成自己解決問題的經(jīng)驗；工作中也是如此，我們的工作經(jīng)驗也就是在工作中不斷的成功或失敗后累計而來的；成功的經(jīng)驗多了，人的自信也就培養(yǎng)起來了，就能走向更高的職位和更美好的未來；失敗，同樣也是經(jīng)驗，最起碼我們知道某些事情做起來并不是那么容易。因此，每個人都是解決問題的小能手。
【如何科學(xué)的解決問題】
每個人的際遇和性格不同，因此形成的解決問題的經(jīng)驗也就不相同，這就造成了每個人處理問題的方式和效果不同。在生活中，即使每個人的能力不同，每個人都比較容易找到自己的生存之道，但是在工作中，您如果不能有效地解決工作中所遇到的問題，生存起來可能會比較艱難，因為大多數(shù)的企業(yè)不養(yǎng)閑人（除非您是老板:-D）。接下來，我們就著重講一下在工作中遇到問題，應(yīng)該怎么解決。
1.認識問題：
要解決問題，首先您得了解問題。我們一般將問題分成兩類：一類是突發(fā)的異常類的問題，即一般能滿足期望，突然出現(xiàn)了偏差；一類是在某段時間內(nèi)實際狀況一直沒有達到期望的系統(tǒng)類問題。從邏輯上來說，要解決問題，首先得知道問題的原因，這兩類問題從找原因的角度上來說，異常類的問題相對容易一些，但是要注意，異常類的問題，必須要及時去找原因，否則過了異常發(fā)生的時間有可以找不到原因了。系統(tǒng)類問題的原因相對來說更多一些，因此解決起來也相對比較困難。
2.選擇合適的解決問題的邏輯：
針對不同的問題，我們應(yīng)該采取不同的解決問題的方法，即解決問題的邏輯思路。
針對異常類的問題，最好用的邏輯就是PDCA。PDCA是一套科學(xué)嚴謹?shù)慕鉀Q問題的邏輯，P為Plan（計劃），D為Do（執(zhí)行，按計劃執(zhí)行），C為Check（檢查，檢查效果），A為Action（處理，檢查有效果固化，檢查有問題則持續(xù)改善）。這里糾正一下，有很多人將PDCA稱為“戴明環(huán)”，說是戴明提出的，這個說法是錯誤的，PDCA循環(huán)實際是統(tǒng)計質(zhì)量控制之父（SQC）沃特·阿曼德·休哈特（Water A. Shewhart）提出的。異常類的問題，一般比較容易找到引起問題發(fā)生的原因，則PDCA的P就是來針對原因來找出相應(yīng)的改善措施，然后完成PDCA的循環(huán)即可。
針對系統(tǒng)類的問題，我們往往不知道問題的原因，或者說不能夠非?？隙ǖ降资悄男┮蛩匾饐栴}的發(fā)生，如果使用PDCA的邏輯，第一步P就無從著手。要想解決系統(tǒng)類的問題，就必須要將PDCA的P進行細化。在企業(yè)管理中，解決系統(tǒng)類問題的邏輯有很多，比如QC項目中的十步法、福特的8D法、麥肯錫的七步法、六西格瑪?shù)腄MAIC等，這些邏輯實際上都是針對PDCA的細化，尤其是P階段。在這些解決系統(tǒng)類問題的邏輯中，博革咨詢認為六西格瑪?shù)腄MAIC是邏輯最嚴謹最有效的邏輯（當然，六西格瑪中的邏輯不僅僅是DMAIC，還包括DFSS(六西格瑪設(shè)計)的邏輯，但DMAIC能解決大部分的系統(tǒng)類問題）。DMAIC是指Define（定義，界定問題是什么）、Measure（測量，測量焦點問題的現(xiàn)狀）、Analysis（分析，分析確定問題的根本原因）、Improve（改善，針對根本原因進行改善，即PDCA中的D），Control（控制，檢查改善效果并固化和推廣改善效果，即PDCA中的C和A）。DMAIC的邏輯嚴謹性就在于DMA階段，它強調(diào)對問題的細致分析，D是對問題的現(xiàn)狀分析，M強調(diào)將問題再進行細化分析，找出問題的焦點，讓團隊聚焦在問題的細節(jié)，只有這樣才能找出具體的原因，而不是很粗糙的萬能因素（萬能因素指適用于各類問題的解決，如操作人員缺乏培訓(xùn)或人的態(tài)度/技能/意識等）。
選擇好邏輯之后，根據(jù)具體的問題和解決問題各個步驟的要求，選擇合適的工具。如原因分析就有5WHY、頭腦風暴、親和圖、因果圖、變量流程圖、關(guān)聯(lián)圖等等。
3.調(diào)動/協(xié)調(diào)資源
針對系統(tǒng)性的問題，找到問題的根本原因至關(guān)重要。系統(tǒng)性問題往往是反復(fù)發(fā)生的，企業(yè)內(nèi)部可能針對這個問題進行了很多次的改善嘗試，可是往往沒有效果。這種情況往往是因為我們之前的嘗試都沒有找到根本原因，可為什么沒有找到根本原因呢？往往是因為我們經(jīng)驗（或者叫思維定式）的阻礙。因為我們的大腦處理能力有限，因此我們需要將經(jīng)歷轉(zhuǎn)換成經(jīng)驗或身體的下意識行為（比如走路、開車等），但是在分析原因的過程中，因為經(jīng)驗的存在，我們很多時候會根據(jù)經(jīng)驗去判定可能原因，而經(jīng)驗有可能不夠全面和準確，所以很多時候，有可能我們經(jīng)驗會將根本原因排除掉。
如何去除經(jīng)驗的影響呢？有兩種辦法，第一是采用科學(xué)的方法和工具（如六西格瑪），第二是借助團隊的力量。雖然每個人都有思維定式，但是人和人之間還是有差異的，組建團隊之后，再借助科學(xué)的工具和方法，將所有可能的原因找出來驗證，就可以突破出每個人的思維定式。因此，針對復(fù)雜的系統(tǒng)類問題，我們需要組建團隊來進行。
還有很多時候，即使我們找到了問題的根本原因，也很難實施有效的改善，無非是這兩種情況：第一是沒有找到有效的改善措施，第二是有效的改善措施不能落地。針對第一種情況，也是需要借助團隊或相關(guān)專家的資源找出最優(yōu)的解決方案。而第二種情況則需要協(xié)調(diào)和調(diào)動各種資源，確保措施落地。
4.不要輕言放棄
在解決問題的過程中，您會遇到各種的阻礙或挑戰(zhàn)，強者會將這些當做磨煉，而弱者只會把這些阻礙或挑戰(zhàn)當做無力回天的借口。相信自己，堅持下去，您就會體會到“柳暗花明又一村”的美麗。
我們每天都生活在問題之中，不管是工作還是生活。我們每天所遇到的問題又都不同，各種各樣的問題都有可能遇到，小到出門忘帶鑰匙，大到買車買房成家立業(yè)等等。我們每個人生來就是來制造問題和解決問題的，為別人制造問題，為自己解決問題。我們從出生開始就開始不斷的制造問題和解決問題，剛出生就為父母制造撫養(yǎng)的問題，以及后續(xù)生長、教育等問題，當然在這個過程中，我們又都要慢慢學(xué)會如何去解決問題，如解開一道數(shù)學(xué)題、找個對象、結(jié)婚、生孩子并撫養(yǎng)他/她等等。工作中也是如此，不管您現(xiàn)在具體是從事什么工作，您的工作都可以總結(jié)為“在您所負責的業(yè)務(wù)/流程范圍內(nèi)解決問題的”。
就是什么是“問題”？《百度漢語》上說問題的基本釋義有：1.要求回答或解答的題目；2.需要解決的矛盾、疑難；3.事故、麻煩；4.關(guān)鍵、要點。太復(fù)雜了，博革咨詢認為問題是“實際狀況與期望之間的差異”。期望可以是你自己的期望，也可能是別人對你的期望。從這個定義上來說，解決問題實際就是滿足期望，期望得到滿足，則問題得到解決。如果期望再變化，那是另外一個問題。期望不同，問題不同。
【每個人都是解決問題的小能手】
我們從小到大不斷的遇到問題，不斷地解決問題，有了很多次的問題解決的成功或失敗的經(jīng)歷后，就會形成自己解決問題的經(jīng)驗；工作中也是如此，我們的工作經(jīng)驗也就是在工作中不斷的成功或失敗后累計而來的；成功的經(jīng)驗多了，人的自信也就培養(yǎng)起來了，就能走向更高的職位和更美好的未來；失敗，同樣也是經(jīng)驗，最起碼我們知道某些事情做起來并不是那么容易。因此，每個人都是解決問題的小能手。
【如何科學(xué)的解決問題】
每個人的際遇和性格不同，因此形成的解決問題的經(jīng)驗也就不相同，這就造成了每個人處理問題的方式和效果不同。在生活中，即使每個人的能力不同，每個人都比較容易找到自己的生存之道，但是在工作中，您如果不能有效地解決工作中所遇到的問題，生存起來可能會比較艱難，因為大多數(shù)的企業(yè)不養(yǎng)閑人（除非您是老板:-D）。接下來，我們就著重講一下在工作中遇到問題，應(yīng)該怎么解決。
1.認識問題：
要解決問題，首先您得了解問題。我們一般將問題分成兩類：一類是突發(fā)的異常類的問題，即一般能滿足期望，突然出現(xiàn)了偏差；一類是在某段時間內(nèi)實際狀況一直沒有達到期望的系統(tǒng)類問題。從邏輯上來說，要解決問題，首先得知道問題的原因，這兩類問題從找原因的角度上來說，異常類的問題相對容易一些，但是要注意，異常類的問題，必須要及時去找原因，否則過了異常發(fā)生的時間有可以找不到原因了。系統(tǒng)類問題的原因相對來說更多一些，因此解決起來也相對比較困難。
2.選擇合適的解決問題的邏輯：
針對不同的問題，我們應(yīng)該采取不同的解決問題的方法，即解決問題的邏輯思路。
針對異常類的問題，最好用的邏輯就是PDCA。PDCA是一套科學(xué)嚴謹?shù)慕鉀Q問題的邏輯，P為Plan（計劃），D為Do（執(zhí)行，按計劃執(zhí)行），C為Check（檢查，檢查效果），A為Action（處理，檢查有效果固化，檢查有問題則持續(xù)改善）。這里糾正一下，有很多人將PDCA稱為“戴明環(huán)”，說是戴明提出的，這個說法是錯誤的，PDCA循環(huán)實際是統(tǒng)計質(zhì)量控制之父（SQC）沃特·阿曼德·休哈特（Water A. Shewhart）提出的。異常類的問題，一般比較容易找到引起問題發(fā)生的原因，則PDCA的P就是來針對原因來找出相應(yīng)的改善措施，然后完成PDCA的循環(huán)即可。
針對系統(tǒng)類的問題，我們往往不知道問題的原因，或者說不能夠非?？隙ǖ降资悄男┮蛩匾饐栴}的發(fā)生，如果使用PDCA的邏輯，第一步P就無從著手。要想解決系統(tǒng)類的問題，就必須要將PDCA的P進行細化。在企業(yè)管理中，解決系統(tǒng)類問題的邏輯有很多，比如QC項目中的十步法、福特的8D法、麥肯錫的七步法、六西格瑪?shù)腄MAIC等，這些邏輯實際上都是針對PDCA的細化，尤其是P階段。在這些解決系統(tǒng)類問題的邏輯中，博革咨詢認為六西格瑪?shù)腄MAIC是邏輯最嚴謹最有效的邏輯（當然，六西格瑪中的邏輯不僅僅是DMAIC，還包括DFSS(六西格瑪設(shè)計)的邏輯，但DMAIC能解決大部分的系統(tǒng)類問題）。DMAIC是指Define（定義，界定問題是什么）、Measure（測量，測量焦點問題的現(xiàn)狀）、Analysis（分析，分析確定問題的根本原因）、Improve（改善，針對根本原因進行改善，即PDCA中的D），Control（控制，檢查改善效果并固化和推廣改善效果，即PDCA中的C和A）。DMAIC的邏輯嚴謹性就在于DMA階段，它強調(diào)對問題的細致分析，D是對問題的現(xiàn)狀分析，M強調(diào)將問題再進行細化分析，找出問題的焦點，讓團隊聚焦在問題的細節(jié)，只有這樣才能找出具體的原因，而不是很粗糙的萬能因素（萬能因素指適用于各類問題的解決，如操作人員缺乏培訓(xùn)或人的態(tài)度/技能/意識等）。
選擇好邏輯之后，根據(jù)具體的問題和解決問題各個步驟的要求，選擇合適的工具。如原因分析就有5WHY、頭腦風暴、親和圖、因果圖、變量流程圖、關(guān)聯(lián)圖等等。
3.調(diào)動/協(xié)調(diào)資源
針對系統(tǒng)性的問題，找到問題的根本原因至關(guān)重要。系統(tǒng)性問題往往是反復(fù)發(fā)生的，企業(yè)內(nèi)部可能針對這個問題進行了很多次的改善嘗試，可是往往沒有效果。這種情況往往是因為我們之前的嘗試都沒有找到根本原因，可為什么沒有找到根本原因呢？往往是因為我們經(jīng)驗（或者叫思維定式）的阻礙。因為我們的大腦處理能力有限，因此我們需要將經(jīng)歷轉(zhuǎn)換成經(jīng)驗或身體的下意識行為（比如走路、開車等），但是在分析原因的過程中，因為經(jīng)驗的存在，我們很多時候會根據(jù)經(jīng)驗去判定可能原因，而經(jīng)驗有可能不夠全面和準確，所以很多時候，有可能我們經(jīng)驗會將根本原因排除掉。
如何去除經(jīng)驗的影響呢？有兩種辦法，第一是采用科學(xué)的方法和工具（如六西格瑪），第二是借助團隊的力量。雖然每個人都有思維定式，但是人和人之間還是有差異的，組建團隊之后，再借助科學(xué)的工具和方法，將所有可能的原因找出來驗證，就可以突破出每個人的思維定式。因此，針對復(fù)雜的系統(tǒng)類問題，我們需要組建團隊來進行。
還有很多時候，即使我們找到了問題的根本原因，也很難實施有效的改善，無非是這兩種情況：第一是沒有找到有效的改善措施，第二是有效的改善措施不能落地。針對第一種情況，也是需要借助團隊或相關(guān)專家的資源找出最優(yōu)的解決方案。而第二種情況則需要協(xié)調(diào)和調(diào)動各種資源，確保措施落地。
4.不要輕言放棄
在解決問題的過程中，您會遇到各種的阻礙或挑戰(zhàn)，強者會將這些當做磨煉，而弱者只會把這些阻礙或挑戰(zhàn)當做無力回天的借口。相信自己，堅持下去，您就會體會到“柳暗花明又一村”的美麗。
作者：博革咨詢
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