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　　高效的物流管理水平?jīng)Q定了企業(yè)的利潤水平，也決定了企業(yè)的核心競爭力。精益六西格瑪物流追求在所有流程中消除浪費，提升速度，提高質(zhì)量；通過在質(zhì)量，時間，成本上的改善提高物流績效。本案例以精益六西格瑪改進(jìn)DAMIC為基礎(chǔ)，根據(jù)物流管理的特點建立了精益六西格瑪?shù)奈锪鞴芾砀倪M(jìn)分析，從而達(dá)到降低物流成本，提高物流效率的目的。

　　①界定目標(biāo)

　　該物流公司通過實施精益六西格瑪關(guān)注物流服務(wù)的流程，力求找到關(guān)鍵工作所出現(xiàn)問題的關(guān)鍵點。其組織本身就是一個系統(tǒng)，任何系統(tǒng)都離不開環(huán)境且與環(huán)境共生，市場環(huán)境要求越來越高，且具多樣性和差異化需求，因此需要系統(tǒng)提升自身之能力。博革管理咨詢發(fā)現(xiàn)該公司所面臨的問題是當(dāng)前的服務(wù)水平不能滿足客戶需求的不斷變化，處理結(jié)果并不能令顧客滿意導(dǎo)致投訴率不斷上升，并且受理環(huán)節(jié)過于復(fù)雜需要很長時間才能解決問題或是將信息反饋給顧客。因此，出現(xiàn)的服務(wù)缺陷率高。

　　②測評數(shù)據(jù)

　　通過測評現(xiàn)處狀態(tài)，收集數(shù)據(jù)，例如采取面談、問卷、邀約等有效方式積極與顧客交流，分析影響其滿意度的關(guān)鍵因素，同時結(jié)合企業(yè)物流流程把影響滿意度的關(guān)鍵因素與流程中相關(guān)的環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，找到影響流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因素。該物流公司通過此步驟發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部誤差處理的接受、處理、反饋速度無法令顧客滿意。

　　③分析數(shù)據(jù)

　　物流企業(yè)內(nèi)部工作流程環(huán)環(huán)相扣，內(nèi)容緊湊。組織基于研發(fā)、運營、供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等流程為子系統(tǒng)，理解流程之間的相互關(guān)系及它們之間的協(xié)同作用。該公司將每一個工作環(huán)節(jié)中收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷與分析，將數(shù)據(jù)分析方法運用在流程分析過程中，得出確切的科學(xué)性分析結(jié)果。

　　④改進(jìn)狀況

　　根據(jù)對原有流程數(shù)據(jù)分析得出解決問題的方案，并加以實施的過程。通過精益六西格瑪前幾步工作，確定了那些工作環(huán)節(jié)中影響流程的關(guān)鍵指標(biāo)，諸如企業(yè)員工對顧客反映的問題及要求受理速度遲緩、員工服務(wù)意識淡薄服務(wù)態(tài)度不能令顧客滿意等。

　　公司針對以上項目設(shè)置了處理部門和處理崗位，例如設(shè)置差錯處理專員，并加強(qiáng)該崗位能力訓(xùn)練及禮儀培訓(xùn)，用以及時解決配貨有誤時的反應(yīng)速度及專業(yè)化處理程序。并用了大量的精益六西格瑪分析工具，達(dá)到了高效優(yōu)質(zhì)快速及時的服務(wù)，使每百萬次服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)缺陷的次數(shù)減少了，企業(yè)擁有了較強(qiáng)的競爭力和比較忠誠的客戶。

　　⑤制新流程

　　確定新的物流方案后，企業(yè)必須對物流中每個環(huán)節(jié)的新流程進(jìn)行實時有效地流程監(jiān)控。物流公司實行新流程監(jiān)控使得改進(jìn)后的服務(wù)方案得到有效實施，在此基礎(chǔ)上使得企業(yè)內(nèi)部對客戶的要求處理速度更快，客戶的滿意度逐漸提高，確保了物流的每個環(huán)節(jié)質(zhì)量的提高，從而提高了整體物流質(zhì)量的管理水平。