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　　服務業視同為第三產業。在國民經濟行業分類中包括除了第一產業、第二產業之外的外的其他行業。現在許多企業都在實施六西格瑪管理，那么六西格瑪管理是否適用于服務行業？下文我們就一起來了解一下吧。

　　從“五大特征”來看六西格瑪管理是否適用于服務行業：

　　1、關注客戶聲音

　　客戶滿意度最大化是六西格瑪的宗旨，只有客戶才能決定一個組織的生存和發展，六西格瑪將客戶分成兩類客戶，一種是外部客戶，通常是指產品和服務的消費者、使用者、采購方和受益者；一種是內部客戶，通常是指組織內部的股東、經營者、員工、或下一道工序、下一個作業環節；其實不管是哪個行業都是服務業，我們都是在給內外部客戶提供服務，也只有內外部客戶的需求都得到滿意了一個組織才能健康持續的發展，從這個層面上來講，六西格瑪的這種理念適用于任何行業、任何組織；

　　2、關注財務收益

　　六西格瑪項目有別于普通項目的最大特點就是關注組織的財務收益，六西格瑪不等于六西格瑪質量水平，也就是說不能一味地追求客戶滿意度最大化，而忘記了經營成本，六西格瑪不是依賴重復的檢查和和返工來滿足客戶要求，而是要求充分挖掘組織內部潛能，利用盡可能少的資源一次性的將工作做到最好，一次服務到位，所以必然適用于服務行業；

　　3、關注流程和輸入

　　六西格瑪改善不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，而是探索問題的源頭并提供解決方案，其實不論是產品制造還是提供服務，從開始到最后都有其工作流程，流程中的每個環節的操作不當都會影響到最終的產品或服務的質量和效率，六西格瑪方法可以幫助我們梳理流程各個環節，合理地尋找出關鍵的不當因素，并進行改善和控制，提供給客戶更加滿意的產品和服務；

　　4、關注數據驅動

　　馬云在烏鎮的互聯網大會上提出人類已經從IT時代走向DT時代，這說明企業的精英們和社會越來越重視數據，之所以重視是因為以前缺乏。六西格瑪一貫講究數據驅動，其提倡用數據來展示客戶的滿意度、用數據體現品質和服務的好壞程度、用數據揭露每一個工作環節的問題、用數據反映改善措施的效果。用數據說話，必須要有量化的指標，一般組織都有運營指標，但普遍存在不全面、量化不足的現象，過程中的運作指標更是缺乏，所以一方面難以科學和真實地評價組織的績效，另一方面無法追溯問題的原因，服務行業在這方面的問題要比生產制造業嚴重，六西格瑪管理方地恰恰可以幫助組織合理的建立和定義量化的指標，指導組織如何獲得數據和利用數據；

　　5、關注團隊精神

　　六西格瑪文化強調無界限的合作，讓員工了解自己應該如何配合組織大方向，并衡量企業的流程中各部門活動之間有什么關聯性，使得組織中的每個單位、每個人的工作都緊緊跟隨組織的目標。六西格瑪項目團隊要求來自不同職能部門的人、有不同技能和資源的人組織起來共同解決同一問題，這樣大家圍繞共同的目標，有著共同的使命必然會齊心協力，眾志成城，必然無堅不摧。我相信每個組織都需要團隊合作精神。

　　綜合上述，我認為六西格瑪方法論不僅適用于制造業，同樣適用于其它行業，包括服務業。

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